酒店餐飲急劇下滑 做好特色破困局
日前，在2014廣(guǎng)東旅博會(huì)舉行的2014中國(guó)酒店業(yè)交流年會(huì)上，與會(huì)嘉賓列舉出的一組數(shù)字讓人不容樂觀(guān)。據(jù)中國(guó)旅遊飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的中國(guó)酒店業(yè)2013年的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，不管是平均房價(jià)還是出租率，特別是在餐飲方面，有非常大的下降幅度。2013年和2012年相比，酒店餐飲數(shù)據(jù)下降率達(dá)到52%，平均營(yíng)業(yè)收入下降了13.7%。
其中，廣(guǎng)州的數(shù)據(jù)稍微「漂亮」一些，但也均是下降的。資料顯示，廣(guǎng)州市五星級(jí)飯店平均房價(jià)下降了13.1%，平均出租率下降了9.7%，而餐飲的比例下降了14%，平均收入下降了15.6%。行業(yè)人士表示，此現(xiàn)象確實(shí)讓人費(fèi)解：一方面中國(guó)的旅遊業(yè)發(fā)展如火如荼，國(guó)人都像「打了雞血一樣」去旅遊；另一方面，數(shù)據(jù)表明酒店的出租率卻沒有同步上揚，甚至還下降不少，這一現(xiàn)象到底該如何解讀？中國(guó)酒店業(yè)的瓶頸是什麼？困惑在哪裡？
本期嘉賓
全國(guó)星級(jí)評(píng)定委員會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)主任 徐錦祉
中國(guó)旅遊飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 張會(huì)發(fā)
中國(guó)酒店用品協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、廣(guǎng)東信基集團(tuán)董事長(zhǎng) 張漢泉
邁點(diǎn)網(wǎng)創(chuàng)始人、CEO 喬毅
敏華控股營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 張豔梅(本期主持人)
發(fā)展困境或提供新機(jī)遇
主持人：您怎麼解讀目前中國(guó)酒店業(yè)面臨的發(fā)展困境？
徐錦祉：除開(kāi)宏觀(guān)政策方面的影響，我認(rèn)為我們更應(yīng)該注意的是現(xiàn)在客人的要求問(wèn)題。隨著大家生活質(zhì)量越來(lái)越高，客人對(duì)飯店行業(yè)，特別是對(duì)於高端飯店的期望值也越來(lái)越高。我們的服務(wù)可能並沒有下降，只是越來(lái)越難以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值，客觀(guān)上來(lái)說(shuō)就是我們落後了。因此，我們必須不斷改變、提高我們的服務(wù)，從而適應(yīng)客人的期望值，保持我們良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
面對(duì)出租率和平均房價(jià)的下降，在飯店企業(yè)層面最值得我們警惕的是，我們存在著惡性降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的隱患。經(jīng)驗(yàn)表明，每一輪大的降價(jià)潮過(guò)後，都需要5年時(shí)間才能夠恢復。這期間，大家的損失會(huì)非常大。所以，我希望飯店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是舒適度、服務(wù)、品種的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)，而不是拿低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。
此外，我們還面臨的一個(gè)挑戰是，酒店行業(yè)的人力資源成了發(fā)展瓶頸。一方面，我們招不到人；另一方面，學(xué)酒店專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生、大專(zhuān)生、職高學(xué)生抱怨行業(yè)工資低、辛苦、發(fā)展前途並沒有他們想像的好。這就導(dǎo )致流失率高、招工難和新的學(xué)生求職數(shù)量的下降。在這樣的情況下，我們如何招到好的員工、留住員工，就成了一個(gè)非常迫切的課題。
十幾年前，飯店行業(yè)和其他服務(wù)性行業(yè)，包括銀行在內(nèi)，工資水平基本在同一起跑線(xiàn )，現(xiàn)在卻和他們的平均工資水平最高相差6倍。我覺得所有的同行們，是不是應(yīng)該考慮如何減少人員，增加勞動(dòng)生產(chǎn)率，用節(jié)省下來(lái)的人力資源開(kāi)支來(lái)提高員工的收入。對(duì)管理人員來(lái)說(shuō)，不要把這筆錢當(dāng)作你的利潤(rùn)、業(yè)績(jī)，而應(yīng)該回饋員工，讓員工的工資水平有所增加。這是一個(gè)良性循環(huán)，也是使這個(gè)行業(yè)得以正常發(fā)展的機(jī)會(huì)。
喬毅：中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，確確實(shí)實(shí)生意難做。很多酒店生存現(xiàn)狀都像颳了油水的孩子，同時(shí)又產(chǎn)能過(guò)剩，房產(chǎn)過(guò)剩。「國(guó)八條」從宏觀(guān)來(lái)說(shuō)打擊了酒店業(yè)，但從另一方面來(lái)說(shuō)，適應(yīng)環(huán)境的很多新型酒店又正在崛起。市場(chǎng)在倒逼傳統(tǒng)酒店業(yè)，以前很少思考酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的，現(xiàn)在必須思考了；以前不觸網(wǎng)，不用社交媒體、移動(dòng)終端的，現(xiàn)在都觸網(wǎng)了。現(xiàn)在大家發(fā)現(xiàn)「90後」比自己厲害，中年人可能要向他的兒子學(xué)習(xí)，這就對(duì)了，長(zhǎng)江後浪推前浪。我相信目前的狀況是暫時(shí)的，市場(chǎng)一定會(huì)自我調(diào)節(jié)，不適應(yīng)時(shí)代的必然被淘汰。雖然目前整體狀況有所下滑，但可能也正是行業(yè)的一次重新洗牌。
做好度假型酒店特色是關(guān)鍵
主持人：目前度假型酒店市場(chǎng)還是比較熱的，在如今的大形勢(shì)下，如果要做這樣的酒店，需要重點(diǎn)注意哪些問(wèn)題？
徐錦祉：我參與過(guò)很多新酒店的開(kāi)業(yè)，最大的體會(huì)是一定要把頭開(kāi)好，要有很多的專(zhuān)業(yè)人員。從酒店一開(kāi)業(yè)就規(guī)範操作，這只是第一步。更重要的是員工要不折不扣的執(zhí)行。我看過(guò)很多酒店，開(kāi)業(yè)的時(shí)候基礎(chǔ)打不好，後來(lái)再糾正是很困難的。
其次應(yīng)該著重考慮各個(gè)部門(mén)之間的信息溝通，因為我們都說(shuō)酒店行業(yè)是團(tuán)隊(duì)工作行業(yè)，團(tuán)隊(duì)工作一定要有信息溝通，一定要有好機(jī)制，讓大家充分溝通。
最後，開(kāi)業(yè)的業(yè)績(jī)雖然很重要，但往往欲速則不達(dá)。開(kāi)業(yè)的時(shí)候如果過(guò)分注重開(kāi)業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率而不注重內(nèi)部的建設(shè)，酒店不會(huì)持久。所以說(shuō)，打基礎(chǔ)是最重要的。
張會(huì)發(fā)：度假型酒店最主要的是特色，酒店要講究主題、特色首先不能忽略市場(chǎng)。為什麼要建這個(gè)酒店？特色是哪些？客戶(hù)喜歡什麼樣的，能接受的什麼樣的？這些都需要做大量細(xì)緻的工作。此外，服務(wù)項(xiàng)目也非常重要。如果特色酒店在服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)中不能體現(xiàn)出特色，就不是名副其實(shí)的特色酒店。
適應(yīng)市場(chǎng)需求才能破困局
主持人：我們的酒店用品行業(yè)如何助力酒店業(yè)走出困境？
張漢泉：雖然這一年多來(lái)整個(gè)酒店業(yè)、餐飲業(yè)都受到了不同程度的影響，但從另外一個(gè)角度看也是發(fā)展的機(jī)遇。市場(chǎng)火了，客源多了，客人的要求更高了。「吃好、住好、玩好」，三好標(biāo)準(zhǔn)中，酒店業(yè)就佔了兩(liǎng)項(xiàng)。因循守舊、固步自封顯然已不能適應(yīng)市場(chǎng)要求，中國(guó)酒店業(yè)別無(wú)選擇地必須創(chuàng)新升級(jí)。
酒店業(yè)要轉(zhuǎn)型升級(jí)，作為酒店用品行業(yè)就必須要跟得上步伐，必須提供強(qiáng)有力的支撐。包括產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、渠道的深挖創(chuàng)新、服務(wù)的提升提質(zhì)、模式的改變轉(zhuǎn)型等，中國(guó)酒店用品只有持之以恆地盡全力協(xié)助中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展，為酒店尋求到適合自己的酒店用品，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
張豔梅：酒店現(xiàn)在講究特色化，紛紛轉(zhuǎn)型做精品酒店、個(gè)性化酒店、親子酒店，其實(shí)也是我們的轉(zhuǎn)型方面。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預計(jì)，到2020年，中國(guó)將成為世界第一旅遊大國(guó)，這給酒店業(yè)發(fā)展帶來(lái)了巨大的機(jī)遇。作為酒店供應(yīng)商，我們怎麼和酒店合作？品牌定製體現(xiàn)出酒店與酒店品味的定製。比如五星級(jí)酒店分了很多種的類(lèi)別，有精品五星級(jí)、豪華五星級(jí)，每個(gè)品類(lèi)都象徵著品牌價(jià)值。消費(fèi)者會(huì)根據(jù)定位，將星級(jí)評(píng)比對(duì)號(hào)入座，我覺得這些酒店更應(yīng)該做有特色的東西，應(yīng)該堅(jiān)持到底，服務(wù)好大品牌。
同時(shí)，酒店選材對(duì)消費(fèi)者來(lái)講越來(lái)越重要。比如沙發(fā)、床墊，更重要的環(huán)保是安全。不僅要解決消費(fèi)者所擔(dān)憂的安全問(wèn)題，也需要意識到消費(fèi)者的需求。談到需求，說(shuō)得最多的就是床墊和海綿，尤其是如果公共場(chǎng)所的防火指數(shù)達(dá)不到的話(huà)很容易引起隱患。我看了一些報(bào)導(dǎo )，酒店著火的案例中，大部分遇難者中不是燒死的，而是海綿燃燒的毒氣使人窒息致死。所以，保證酒店的材質(zhì)是重中之重。作為酒店供應(yīng)商，應(yīng)該提供更安全環(huán)保的產(chǎn)品，走到消費(fèi)者意識的前面去。
最後是舒適與美感。酒店市場(chǎng)越來(lái)越成熟，消費(fèi)者的需求也越來(lái)越成熟，因此我們對(duì)舒適的要求越來(lái)越高。舒適已經(jīng)成為了整個(gè)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的核心，跟床掛鈎、跟環(huán)境掛鈎、跟飲食掛鈎、跟體驗(yàn)也掛鈎。而美感則是消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)生最好的印象，美在哪裡？美在細(xì)節(jié)，客戶(hù)首先看到細(xì)節(jié)的美好，最後才體驗(yàn)到精緻和美感。
(本文來(lái)源/南方日報(bào))
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